TK 007: Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan Di Instalasi Rawat Inap Dengan Menggunakan Metode Servqual – Fuzzy (Studi Di Rumah Sakit Umum Daerah (Rsud) Jombang)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1.       Latar Belakang

Seiring dengan semakin tingginya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya teknologi kedokteran serta kondisi sosial ekonomi masyarakat, kesadaran tentang pentingnya kesehatan dalam masyarakat semakin meningkat pula. Hal ini mengakibatkan kebutuhan dan tuntutan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang berkualitas menjadi salah satu kebutuhan dasar, dimana pelayanan jasa kesehatan yang berkualitas sangat diharapkan oleh masyarakat.

Pemerintah telah berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan dengan mendirikan beberapa rumah sakit dan puskesmas di seluruh wilayah Indonesia. Namun, sampai saat ini usaha pemerintah tersebut masih belum dapat memenuhi harapan masyarakat. Banyak anggota masyarakat yang mengeluh dan merasa tidak puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit pemerintah ataupun puskesmas.

Dengan makin banyaknya rumah sakit yang tersebar diseluruh Jombang dan sekitarnya, maka dapat dipastikan ketatnya persaingan diantara rumah sakit untuk merebut konsumen akan terjadi. Tentunya konsumen akan dihadapkan pada banyak pilihan atau alternatif yang ada. Oleh karena itu setiap rumah sakit perlu mengetahui bagaimana mengolah dan mengembangkan kualitas layanannya agar menjadi lebih baik. Salah satunya adalah Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Jombang, yang berlokasi  Jl. KH. Wahid Hasyim No. 52  Jombang Jawa Timur yang menyediakan berbagai macam bentuk pelayanan, dan fasilitas, namun hal itu belum cukup memberikan hasil, karena dalam kurun tiga tahun terakhir jumlah pasien rawat inap di RSUD Jombang menurun serta adanya komplain dari pasien tentang pelayanan yang ada. Pasien tersebut komplain karena ketersediaan obat yang disediakan olah pihak rumah sakit kurang begitu lengkap, sehingga pihak pasien harus membeli obat dari luar terlebih dahulu. Hal ini bisa disebabkan karena rumah sakit ini kurang memperhatikan aspek pelayanannya. Bila aspek itu dilupakan, maka RSUD Jombang bisa kehilangan pelanggan lama dan dijauhi calon pelanggan.

Keluhan-keluhan pasien belum dapat  dijadikan ukuran untuk  melakukan perbaikan. Pihak rumah sakit harus mengetahui terlebih dahulu secara pasti keinginan dan kebutuhan serta sejauhmana kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit selama ini, sehingga dapat diketahui dengan pasti faktor-faktor apa saja yang menyebabkan terjadinya penurunan pasien. Hal ini untuk menghindari kekeliruan dalam melakukan perbaikan akibat adanya perbedaan persepsi antara pihak rumah sakit dan pasien. Keinginan pasien belum tentu sama dengan apa yang dimaksud dan dipahami oleh pihak rumah sakit. Informasi dari pasien tersebut digunakan untuk meningkatkan kualitas jasa / pelayanan dengan menentukan prioritas perbaikan / peningkatan kualitas jasa yang semestinya didahulukan.

Penentuan prioritas perbaikan / peningkatan kualitas jasa diperlukan agar sumber daya dapat dialokasikan dengan baik, sehingga tidak membuang sumber daya untuk melakukan sesuatu yang tidak memberikan keuntungan bagi rumah sakit.

Berawal dari kondisi tersebut di atas, maka perlu diadakan suatu penelitian tingkat kepuasan pasien pengguna jasa pelayanan Instalasi Rawat Inap (IRNA) terhadap kualitas jasa yang diberikan, sehingga tidak timbul suatu gap antara keinginan dan harapan suatu pasien terhadap kualitas layanan yang diterimanya. Adapun pendekatan atau metode yang digunakan adalah dengan menggunakan metode service Quality (Servqual) yang diintegrasikan dengan metode Fuzzy (Triangular Fuzzy Number), sehingga diperoleh hasil yang lebih mampu mengakomodasikan ketidakpastian dan ketidaktepatan dari penilaian sesorang yang bersifat kualitatif / subjektif.

1.2.       Perumusan Masalah

Berdasarkan dari latar belakang masalah tersebut diatas, maka masalah yang dihadapi oleh rumah sakit dapat dirumuskan sebagai berikut :

“Bagaimana upaya RSUD Jombang untuk meningkatkan kualitas jasa / pelayananya sehingga dapat memenuhi kepuasan pasiennya?”.

1.3.       Batasan Masalah

Untuk lebih mengarahkan permasalahan yang akan dibahas sehingga tercapai tujuan yang , maka masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini dibatasi pada :

1 .       Kuisoner dibagikan kepada pasien yang pernah dirawat di Instalasi Rawat Inap (IRNA) RSUD Jombang.

2 .       Hasil penelitian nantinya tidak digunakan untuk merumuskan strategi pemasaran secara langsung, tapi hanya sebagai masukan bagi RSUD Jombang untuk peningkatan kualitas layanan nantinya.

1.4.       Asumsi

Adapun asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1 .       Responden mampu berpikir secara logis atau rasional dalam menjawab pertanyaan kuisioner dan responden bersikap netral dalam memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan Instalasi Rawat Inap (IRNA) RSUD Jombang.

2 .       Semua data yang didapat dari kuisioner yang disebarkan dapat mewakili pendapat dan diisi dengan sebenar-benarnya oleh responden.

3 .       Informasi yang diperoleh dari rumah sakit dianggap benar

1.5.       Tujuan Penelitian

Dalam penelitian tugas akhir ini, terdapat beberapa tujuan yang ingin dicapai yaitu :

1 .       Menganalisa kualitas jasa / pelayanan Instalasi Rawat Inap (IRNA) RSUD Jombang agar diketahui atribut-atribut apa saja yang menjadi penyebab ketidakpuasan pasien sehingga berakibat terjadinya penurunan jumlah pasien.

2 .       Menentukan strategi perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan Instalasi Rawat Inap (IRNA) RSUD Jombang.

1.6.       Manfaat Penelitaian

Adapun menfaat yang dapat diperoleh dari hasil penelitian tugas akhir ini baik bagi peneliti maupun bagi pihak rumah sakit antara lain meliputi :

1 .       Bagi Rumah Sakit umum Daerah (RSUD) Jombang

a.          Memberikan informasi kepada pihak RSUD Jombang tentang kualitas jasa transportasi yang diberikan kepada pasien selama ini

b.         Dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi pihak rumah sakit untuk meningkatkan kualitas jasanya sehingga dapat meningkatkan kepuasan terhadap konsumennya.

2 .       Bagi UPN “Veteran” Jawa Timur

a.          Menambah koleksi buku referensi yang ada di Perpustakaan Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

b.         Menjadi acuan bagi mahasiswa lain untuk menambah dan mengembangkan ilmu pengetahuan khususnya mengenai analisa tingkat kepuasan konsumen dengan menggunakan metode Servqual-Fuzzy.

3 .       Bagi Mahasiswa / Peneliti

a.          Mengetahui kualitas pelayanan / jasa Instalasi Rawat Inap (IRNA) RSUD Jombang

b.         Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit.

c.          Dapat menggunakan metode Servqual-Fuzzy untuk melakukan penilaian dan menganalisa kualitas jasa / pelayanan Instalasi Rawat Inap (IRNA) RSUD Jombang

d.         Menambah wawasan dan kemampuan mahasiswa dalam mengaplikasikan ilmu-ilmu Teknik Industri dalam memecahkan masalah riil dalam dunia industri.

4 .       Bagi Pasien RSUD Jombang

Memberikan masukan kepada pasien berupa penilaian terhadap kualitas jasa yang mereka terima sehingga dapat memperoleh pelayanan yang lebih baik dari sebelumnya.

1.7.       Sistematika Penelitian

Adapun sistematika penulisan dalam penelitian ini antara lain :

BAB    I           PENDAHULUAN

Bab ini berisi penjelasan mengenai apa yang menjadi latar belakang dilakukannya penelitian serta permasalahan apa yang akan diteliti dan dibahas. Selain itu juga diuraikan tujuan penelitian dan manfaat yang akan diperoleh dari hasil penelitian serta batasan dan asumsi yang digunakan.

BAB    II         TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini berisi teori yang diambil dari beberapa literature yang berkaitan dengan permasalahan yang dibahas dalam penelitian. Teori-teori tersebut menjadi acuan atau pedoman dalam melakukan langkah-langkah penelitian agar benar-benar dapat mencapai tujuan yang diinginkan.

BAB    III        METODE PENELITIAN

Bab ini berisi rincian atau urutan langkah-langkah yang akan dilakukan untuk memecahkan permasalahan. Urutan langkah yang telah ditetapkan tersebut merupakan suatu kerangka yang dijadikan pedoman dalam pelaksanaan penelitian.

BAB    IV        ANALISA DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi kumpulan data-data primer yang diperlukan untuk menganalisa permasalahan yang diteliti. Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuisioner. Pengolahan data dilakukan sesuai dengan metodologi penelitian yang telah ditetapkan.

BAB    V         KESIMPULAN DAN SARAN

Berisi kesimpulan yang dapat diambil dari hasil analisa dan interpretasi data sehingga dapat memberikan beberapa rekomendasi atau saran yang berkaitan dengan upaya peningkatan kepuasan pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR PUSTAKA

 Aditama, Tjandra Yoga, 2003, Administrasi Rumah Sakit, Penerbit Universitas Indonesia (UI-Press), Jakarta

Chan, L.K., kao, H.P., Ng, A., and Wu, M.L., 1999, International Journal Production Research, Vol. 37, No. 11, Halaman 2499 – 2158.

Kotler,Philip, 2000, Manajemen Pemasaran, PT. Prehallindo, Jakarta

Mudie, Peter and Angela Cottam (1993), The Management And Marketing Or Series. Oxford: Butterworth-Heinemann Ltd., p.223.

Nazir, 1998, Metode penelitian, Ghalia Indonesia, jakarta.

Parasuraman, Valarie A. Zeithaml dan Leonard L. Berry, A, 1990, delivering Quality Service Balancing customer Perception and expectation, The Free Press, New York.

Safirin, 2002, Metodologi Penelitian, Unessa University Press, Surabaya

Santoso, Singgih dan Tjiptono, Fandy, 2002, Riset Pemasaran, Penerbit PT. Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia, Jakarta

Silvert, W., Journal Of Ecological Modelling, 1997, Vol. 96, Halaman 1 – 10.

Sugiyono, Dr, 2003, Statistika untuk Penelitian, CV. Alfabeta, Bandung

Sri, K., 2002, Analisis Dan Desain Sistem Fuzzy, Graha ilmu, yogyakarta

Sudjana, 1995, Metoda Statistika, Edisi Keenam, Tarsito, Bandung

Tjiptono, Fandy (1995), Strategi Pemasaran. Yogjakarta: Penerbit Andi Offset, p. 28

Tjiptono, Fandy, 2002,  Manajemen Jasa, Penerbit ANDI, Yogyakarta

Walpole, R.E; pengantar Statistika, Edisi Ketiga, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Untuk mendapatkan file lengkap hubungi/ sms ke HP. 085725363887 
KEMBALI KE HALAMAN AWAL