CONTOH SKRIPSI-TA-TESIS-PTK-PTS: E 001 : PERANAN VARIABEL KEPUASAN DAN KELUHAN SEBAGAI MEDIASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pelanggan Telkom Flexi Trendy di Surakarta)

SELAMAT DATANG

Skripsi TA, Tesis, PTK merupakan salah satu tugas akhir dari setiap mahasiswa S1 maupun S2 dalam rangka memperoleh Gelar Kesarjanaan sesuai dengan bidangnya masing-masing, dan harus dipertahankan kebenarannya di hadapan Team Penguji.
Skripsi TA, Tesis, PTK pengerjaannya bersifat individual dan tidak dibenarkan menjiplak atau plagiat milik orang lain. Saya sangat tidak mendukung PLAGIAT!!
Namun demikian tidak dpat dipungkiri adanya contoh-contoh Skripsi TA, Tesis, PTK dapat memperlancar proses pengerjaan tugas tersebut, karena dengan adanya contoh Skripsi TA, Tesis, PTK yang sudah jadi mahasiswa bisa memperoleh gambaran tentang tugas yang sedang dikerjakannya dan juga bisa memperoleh inspirasi.
Disamping itu, contoh-contoh Skripsi TA, Tesis, PTK dapat digunakan sebagai pijakan / dasar untuk melakukan penelitian lanjutan, sehingga akan dihasilkan Skripsi TA, Tesis, PTK yang lebih sempurna.

Atas dasar itulah, kami berusaha membantu rekan-rekan menyediakan contoh-contoh Skripsi TA, Tesis, PTK dari berbagai jurusan.
Disini juga saya sediakan makalah dan juga ebook buku2 penunjang dalam pembuatan tugas yang bisa didownload secara GRATIS.

Selamat berselancar di Blog kami, semoga apa yang anda cari ada disini, dan tugas yang sedang anda kerjakan dapat selesai dengan lancar.

Bila Judul Skripsi yang anda cari tidak ada di Blog ini, silahkan tanyakan langsung dengan sms ke HP 0856 0196 7147

SALAM SUKSES BUAT ANDA.

Link-Link DOWNLOAD GRATIS berada menyebar di Seluruh Katalog dan terus bertambah.

Kamis, 19 Mei 2011

E 001 : PERANAN VARIABEL KEPUASAN DAN KELUHAN SEBAGAI MEDIASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pelanggan Telkom Flexi Trendy di Surakarta)

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah untuk meneliti tentang peranan variable kepuasan dan keluhan sebagai mediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Sampel penelitian ini adalah pelanggan Telkom Flexi Trendy di Surakarta sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel dengan cara convenience sampling. Sejalan dengan tujuan tersebut diajukan hipotesis sebagai berikut :(1) Terdapat perbedaan antara kualitas pelayanan yang dirasakan (perceive performance) pelanggan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan (expectation) pelanggan Flexi Trendy,(2) Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Flexi Trendy,(3) Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Flexi Trendy,(4) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Flexi Trendy,(5) Kepuasan pelanggan berpengaruh negatif terhadap keluhan pelanggan Flexi Trendy,(6) Keluhan pelanggan berpengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan Flexi Trendy,(7) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas dengan keluhan sebagai variabel mediasi,(8) Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi

Alat analisis yang digunakan untuk menguji model tersebut adalah dengan menggunakan metode SPSS versi 13. Pengujian validitas menggunakan korelasi Product Moment Pearson dan pengujian reliabilitas menggunakan Cronbach Alpha Analisis data menggwnakan uji asumsi klasik yang terdiri dari Multikolinieritas, Heteroskedasitas, Autokorelasi dan normalitas; analisis gap; dan analisis Path. Berdasarkan hasil analisis data diperoleh (1) kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan dilihat dari lima dimensi yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Confidence dan Emphaty lebih besar dari kualitas yang diterima oleh pelanggan.(2) loyalitas pelanggan akan meningkat dengan meningkatnya kualitas pelayanan,(3) kepuasan pelanggan akan meningkat dengan meningkainya kualitas pelayanan,(4) loyalitas pelanggan akan meningkat dengan meningkatnya kepuasan pelanggan,(5) kepuasan pelanggan akan meningkat dengan meningkatnya keluhan,(6) loyalitas akan meningkat dengan menurunnya keluhan,(7) keluhan memediasi hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyaitas pelanggan,(8) kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan. Kesimpulan yang didapat adalah bahwa kedelapan hipotesis yang diajukan diterima secara empiris.

Berdasarkan hasil penelitian bahwa kualitas pelayanan yang masih kurang memuaskan maka diajukan saran bagi perusahaan untuk menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan agar pelanggan puas serta loyal terhadap merek perusahaan.

Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, keluhan dan loyalitas.

DAFTAR PUSTAKA

Aakcr, David A.(1996).Munuging Brand Equilty : Second l?diliun. New York: Maxwell Macmilla; Canada, Inc.

Arikunto, Suharsimi.(1998), Prosedur Penelitian, Rineka Cipta,Jakarta.

Arndt, Johan. (1967), "Role of Product-Related Conversations in the Diffusion of A New Product". Journal of Marketing_ Research, Vol. 4, No. 3, pp. 291295.

Assael, Henry.(2001). " Consumer Behavior and Marketing Action", 6th edition. New York University. Thomson Learning.

Aydin, Serkan dan Gokhan Ozer.(2005), National Customer Satisfaction Indices: an Implementation in the Turkish Mobile Telephone Market. Marketing IntelliQence 8: Planning vol.? 31.no.5.pp.486-503

13igne. Enrique, Miguel A.hi, dan Javier Sanchez.(2003), Perceiv-ed Quality and .Satisfaction in Afultisenice Organisations : The Case af Spanish Public Services. Journal of Service Marketing vol. 17,no.4.pp.420-442

Cronin.JJ. Steven A. Taylor,(199?). Measuring Service Quality A Reexamination and Ertantion. Journal of Alarketing, vol.56, no.3, pp.55-68

Uharmesta, Basu Swasta (1999). Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan B(Igt Peneliti. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, v01.14.no.3ha1.73-88

Djarwanto, P. S. (1998). "Statistik Sosial Ekonomi". Edisi 2. BPFE UGM, Yogyakarta.

Durianto, Darmadi, Sugiarto dan Ton}, Sitinjak. (2001), "Strategi melakukan Pasar Melalui Riset Equitas dan Perilaku Merek". Jakarta: PT. Gramedia Pustal:a Utama.

Lngel. J. F_- et al. (1990)_ Consurnens Behm•ior. 6th edition. Chicago : The Dryden Press

Fornell, Claes_, et al. (1996), The American Customer Satisfaction Index: nature, Purpose, and Finding. Journal of Marketing vol 60_p1-18

Ghozali. Imam (2005). Analisis Multidariate Dengan Program SPSS. Edisi ketiga_ Semarang: Badan Penerbit UNDIP

Herison & Wenny Maylina,2003, I'aktor faktor Yang Mempengaruhi Kesetiaan Merk Pada Konsurnen Pasta Gigi di Surabaya. Journal Venture Volume no. l ha( 98115.

Karsono .(2005), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Anggota Dengan Kepuasan Anggota Sebagai Varlahel Pemediasi. Jurnal Bisnis dan Manajemen vo1.5,no.2,ha1.183-196

Kim Chulmin, Sounghie Kim,Subin Im dan Changhoon Shin.(2003), The Fffectof Attihude and Perception on Consumer Complain Intentions. Jounal of Consumer Marketing, vo1.20,no,4,pp,352-371

Kotler,Philip (1994), Marketing Management : Analysis, Planning, Implementation, and Control,8't' edition. Englewood Cliff, N.J.: Prentice Hall InternationaL Inc

________ (1994), Manajemen Pemasaran: Analisis Perencanaan. Imppelemtalasi, dan Pengendalian Jilid 2. f;rlangga: Jakarta.

(1997), ;tf~nrajemen Pernasaran Edisi 9. Terjemahan Drs. Jaka

Wasana. PT. Prenl fall Indonesia: Jakarta.

Martantyo, I3ayu Tri. (1998). Analisis Pengendalian Kualitas Pelayanan Berdasarkan Service Quality Gap pada PT. Pos Indonesia (persero) Karanganya. Skipsi FE' UNS.

Ndubisi, Nelson Oly dan Tam Yin Ling,(2005). Complaint Behm,iour of Malaysian Consumers. Manajement Research Nesvs, vol.29,no. I,pp.6-76

Ncwbold. P.(1995). Statistic For Business and Economics. New Jersey: Yrentice Hall.

Parasuraman A., et al. (1985) " A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research". Journal of Marketing, Vol. 49, No. 4,

pp. 41-50.

.(1988), " SERI'OU.4L: .4 aktultiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Oualih". Journal of

Retailing; Spring 1988.

Szkaran, Uma. (2003). "Research Methods for Business : A Skill Building Approach— , fourth edition. John Willey & Sons, inc.

Selnes. Fred.(1993). An Examination of The Effect of Product Performance on Brand Reputation. Satisfaction and Lo}•aln•. European Journal of

Marketing vol.27.no.9 pg.19-35

Shahin, Arash.(2004). ,SISRVQUAL and Model of service Quality Gap : A Framework for Determining And Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Service. Departement of' Management, University of' Isfaran: Iran.

Singgih, Santosa dan 'i'jiptono, Fandy.(2002). Riset I'emasuran: Konsep dan Aplikasi Dengan SPSS:. Jakarta : PT. Elex Media Komputindo.

Stanton, William J.(1993). Prinsip Pemasaran Jilid 2. Erlangga: Jakarta

Suwandari, Endang. (2005). Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Jasa

Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. TELKOMSurakarta. Skripsi FE i

UNS, tidak dipublikasikan.

Tjiptono, Fandy. (1996). Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta. (2002). Manajemen Jasa Edisi Kedua. Andi Offset: Yogyakarta

Volk<w, Michael. Debra harkcr (thin Michael } larker (2002). Complain Behcn-iour:n,Srudv uf The DiJferenre Between Complainant About Advertising in Australia and The Population at Large. Journl Of Consumer Marketing,,vol. l9, no.-l,pp.319-332

Wardhani, Novi Widya.(2007), Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Bank Tesis FE UNS.

Rereferensi lainnya KLIK DISINI

Untuk mendapatkan file lengkap hubungi HP. 085 725 363 887

JUDUL-JUDUL SKRIPSI EKONOMI LAINNYA